物业客服部培训-做好小区物业客服部需要掌握哪些知识

  物业客服的工作内容: 
1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等。 
2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。 
3、办理入住、装修手续，停车场、会所、游泳池、小区场地使用，物品放行等手续。 
4、管理费及其它费用的收取 
5、业主活动的策划、执行 
6、社区文化宣传、板报的制作等 
7、公司相关报表的编写、通知的制定、培训的执行等 。
  
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客服部主管及物业管理员岗位职责 - 物管文书 >方案制度 >内容 
时间：2009-2-7 21:49:22 
客服主管职责
1。全面负责本部门的工作。
2。负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
   
3。协调与相关部门的工作联系。 
4。按时拟定工作计划和总结。 
5。定期召开工作例会。 
6。负责策划、组织、总结社区活动。 
7。接待客户来访。 
8。负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 
9。负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。
   
10。对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。
11。及时完成公司领导交办的其他任务。
物业管理员岗位职责
1。服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。
2。对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。
  
3。对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
4。跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
5。熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。
  
6。对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。
7。对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。
8。对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。
9。
  合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙；
10。为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 
11。为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
  
12。代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
13。代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 
14。为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 
15。负责对客通知的印刷、分发和存档。 
16。
  应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 
17。协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 
18。督促养犬客户及时办理养犬证。
19。按规定认真完成每日工作记录。  
20。及时完成公司领导交办的其他工作。
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客服接待岗位职责和工作标准 
 
岗位职责：
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；
2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
  
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
11、完成领班交办的其他任务。
  
三、大厅接待服务标准：
1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；
2、班前二十分钟准时上岗；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 
5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 
6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；
8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；
四、会议服务员岗位职责
1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。
  
2、做好会议前的准备工作。
3、做好会议前迎宾工作。
4、会议期间服务：
1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。
2）注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
3）及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。
  
4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。
5）会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。
6）关闭电源，把钥匙送到管理处。
  
 
(参考吧)。